Εξυπηρέτηση πελατών

Μετά από μια πολύ δημιουργική μέρα στους δρόμους και τα μαγαζιά της Θεσ/νίκης, που ξεκίνησε από τις 10:30 και έφτασε στις 20:30, μια βιτρίνα μας κίνησε το ενδιαφέρον. Ένα πολύ γνωστό ζαχαροπλαστείο, που σε πρόσφατη συζήτηση ακούσαμε ότι έχει τα καλύτερα γλυκά στην πόλη. Το πορτοφόλι όμως είχε ήδη αδειάσει. Και κει που ετοιμαζόμασταν να προσπεράσουμε, ξάφνου η ματιά μας πέφτει στα πολύ γνώριμα σηματάκια από πιστωτικές κάρτες στην είσοδο.
Μπαίνοντας μέσα, βλέπουμε δυο κυρίες. Η μια, η νεότερη, σηκώνεται να μας εξυπηρετήσει, με χαμόγελο. Εξαρχής τη ρωτάω αν δέχονται κάρτες, γιατί από μετρητά στερέψαμε. Βεβαίως, μου απαντάει. Γιατί, της εξηγώ, έχουμε ακούσει ότι είστε το καλύτερο μαγαζί, και θέλουμε να το επαληθεύσουμε.
Ενώ έχουμε επιλέξει κάποια σιροπιαστά, η συνοφρυωμένη κυρία που μέχρι τότε καθόταν σιωπηλή στο ταμείο την παραμερίζει και γεμίζει μόνη της το κουτί. Χωρίς ίχνος χαμόγελου, λες και έκανε αγγαρεία. Και ενώ της είπαμε να βάλει ένα μεσαίο κουτί, θεώρησε σκόπιμο να βάλει 3-4 κομμάτια ενδεικτικά - χρειάστηκε να της εξηγήσουμε ότι εννοούμε να γεμίσει το κουτί.
Ενώ η συνοφρυωμένη κυρία βάζει τα σιροπιαστά σε ένα κουτί, η χαμογελαστή συνεχίζει με τρίγωνα, καζάν τιπί και λοιπά αντιδιαιτητικά. Ζυγίζουν λοιπόν και οι δύο τα καλούδια μας, και περιμένουμε, με την κάρτα στα χέρια, να πληρώσουμε.
Αφοσιωμένη η κυρία στην ταμειακή να χτυπήσει τα σωστά ποσά, δεν σηκώνει τα μάτια της να δει την κάρτα που έχουμε στο χέρι παρά μόνο όταν έχει "κλείσει" την απόδειξη. Μόλις τη βλέπει στα χέρια μας, αρχίζει να σκούζει - μπροστά στους επόμενους πελάτες που είχανε μπει στο μεταξύ.
- Γιατί δεν μου είπατε ότι ήτανε με κάρτα;
- Μα ήταν το πρώτο πράγμα που είπαμε μπαίνοντας μέσα. Στην κοπέλα.
- Δεν το είπατε σε μένα, εγώ είμαι στο ταμείο, δεν γίνεται τώρα τίποτα.
- Γιατί δεν χτυπάτε την κάρτα;
- Γιατί αν χτυπήσω κάρτα, θα χρεωθώ δεύτερη φορά το ποσό και θα το βάλω από την τσέπη μου.
- Και γιατί δεν ακυρώνετε την απόδειξη που μόλις κόψατε;
- Δεν γίνεται, πρέπει να με πληρώσετε μετρητά...
Και η συζήτηση θα συνεχιζόταν για πολύ ώρα ακόμη, αν δεν της εξηγούσα πως είτε θα έπαιρνε την κάρτα, είτε θα κρατούσε τα γλυκά, καθώς δεν υπήρχε ρευστό για δείγμα.
Δέχτηκε με μισή καρδιά, όχι χωρίς να σκούξει πως θα τα πληρώσει από την τσέπη της, και πως την επόμενη φορά πρέπει να το πούμε στην ίδια και μόνο, καθώς εκείνη είναι υπεύθυνη για το ταμείο...
Βγαίνοντας, αναρωτήθηκα. Με πόση καλή διάθεση μπήκα στο μαγαζί, και με πόσα νεύρα βγήκα. Την επόμενη φορά που θα βρεθώ σε παρόμοια βιτρίνα, θα το σκεφτώ πολύ να μπω μέσα. Είναι κρίμα να επενδύει μια επιχείρηση χρόνο, μεράκι και χρήμα για να πάει μπροστά, και να έρχεται μια ανεκπαίδευτη να διώχνει πελάτες από το μαγαζί, γιατί δεν έχει τρόπους. Κύριες και κύριοι επιχειρηματίες, επενδύστε στην εκπαίδευση προσωπικού στη σωστή εξυπηρέτηση, και κυρίως στο χαμόγελο, πιάνει τόπο αυτή η επένδυση.